Pasa el ratón por una frase para ver su traducción; por una palabra para ver su significado. Toca 🔊 para escucharla.
Genera un diálogo nuevo sobre cualquier tema usando las 0 palabras de esta lección, más las que añadas abajo.
Inicia sesión para generar diálogos. Requiere un pase; las diez primeras lecciones de cada curso son gratis en cualquier caso.
Reclamar y que funcione: la queja educada y sus derechos
Todo lo de esta lección sirve dentro de la oficina, pero donde se pone a prueba de verdad es reclamando a una empresa. Y ahí hay una paradoja que sorprende a cualquier español: en Reino Unido la gente se queja poquísimo en el momento —devolver un plato en un restaurante se considera casi violento— y en cambio escribe cartas de reclamación extraordinariamente eficaces. La diferencia está en el canal y en el tono, no en la firmeza. La estructura que funciona en los cinco países tiene cuatro partes y ninguna incluye enfado. Primero, los hechos con fechas y números: I ordered X on 3 March, order number 4417. Segundo, el problema en una frase, sin adjetivos: The item arrived damaged. Tercero, lo que pides, explícito: I would like a replacement, or a full refund. Cuarto, un plazo: I would be grateful for a response within ten working days. Añadir indignación resta fuerza; añadir una fecha la multiplica. Y si el primer intento no funciona, la palabra que hay que usar es la que ya conoces desde la lección 83: I'd like to escalate this. Los derechos detrás de esa carta son reales y conviene citarlos. En Reino Unido, la Consumer Rights Act de 2015 da derecho a rechazar un producto defectuoso en los primeros treinta días y a reparación o sustitución después; el derecho es frente al vendedor, no frente al fabricante, que es justo lo contrario de lo que mucha gente supone. En Australia, la Australian Consumer Law establece las consumer guarantees, que no caducan con la garantía comercial del fabricante. Irlanda aplica la normativa europea, con dos años de garantía legal. En Canadá la protección es provincial y varía. Y en Estados Unidos depende del estado y del producto, con menos garantías generales que en Europa, aunque las devoluciones comerciales suelen ser más generosas en la práctica. En varios de estos países existe además una figura que en España no es tan habitual: el ombudsman, un árbitro sectorial —bancos, seguros, energía, telecomunicaciones— al que puedes acudir gratis cuando la empresa no resuelve. Mencionar que piensas hacerlo tiene un efecto notable. Dos detalles de tono. El primero: por escrito, mantén el registro de la lección anterior y la técnica de esta. There appears to be an error on my account funciona mejor que you have overcharged me, porque le deja a la otra persona una salida digna, y quien atiende la queja casi nunca es quien cometió el error. El segundo: si tienes que quejarte en persona, la fórmula de apertura que desarma en Reino Unido, Irlanda, Canadá y Australia es casi siempre la misma, y ya la sabes construir entera. I'm sorry to bother you — I think there might be a problem with this. Las dos primeras palabras no son debilidad: son la llave.