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Dar una mala noticia a un cliente, a la anglosajona
Cuando un proyecto se va a retrasar, la regla de oro en las empresas británicas, irlandesas y canadienses es la de Dana: avisar pronto, por escrito y con un plan. Un buen correo de este tipo dice qué ha pasado, cuál es la causa, qué se está haciendo y cuál es la nueva fecha, sin adornos y sin disculpas que no correspondan. En una empresa española a veces se tiende a esperar a tener todo resuelto antes de contar el problema, o a explicarlo por teléfono para suavizarlo. En el mundo anglosajón, en cambio, se valora mucho que el cliente se entere por ti y no por su cuenta, aunque la noticia sea mala, y que quede por escrito. Avisar primero, como dice Dana, suele ganar respeto incluso cuando la respuesta llega de mal humor. Diciembre añade su propia dificultad: muchas empresas congelan sus sistemas antes de las fiestas, la llamada code freeze, y no tocan nada hasta enero. Conviene tenerlo en cuenta al planificar cualquier entrega de final de año.