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投诉怎么才有用：语气要软，记录要硬
这一课讲的是怎么把话说软，而它最实际的用武之地之一是投诉——在加拿大，投诉能不能成，很大程度上取决于你是不是把「语气软」和「立场硬」这两件事分开了。 先说打电话或到店里。第一步永远是平静地陈述事实和你想要的结果：There seems to be an error on my bill — I was charged twice for the same month. Could you take a look? 然后有两件事一定要做：记下对方的名字和通话的参考号（a reference number 或 a ticket number），以及问清楚下一步和时限：When should I expect to hear back? 第一线的客服通常权限有限，所以谈不下去时可以说 Could I speak to a supervisor?，这在加拿大是很正常的请求，不算闹事。而发火几乎总是适得其反：多数公司的政策允许员工挂断辱骂性的电话，而客气但坚持的人反而更容易被往上转。 第二步是写下来。口头承诺在投诉里价值很低（第八十四课讲过 get it in writing），所以把经过、日期、金额和对方说过的话写成一封邮件，语气仍然用这一课的那一套，但把事实列清楚，并且明确写出你要什么：I would like the duplicate charge refunded。多数公司内部有正式的投诉流程，叫 a formal complaint 或 an escalation，可以直接问 What's your complaints process? 第三步是知道外面还有谁管。加拿大各省都有消费者保护机构，电信和网络服务有专门的投诉机构 CCTS，银行和保险各有自己的申诉专员（ombudsman），而信用卡的争议扣款叫 a chargeback，在商家不配合时是一条有效的路。提到这些机构本身往往就能推动事情，但要用陈述的方式，不要当成威胁：If we can't resolve it here, I'll take it to the provincial office。 最后一句关于文化。在加拿大，投诉不被看作找麻烦，而被看作正常的消费者行为，多数商家也确实有退换和补偿的政策。所以不必像很多新移民那样觉得「算了吧」——而这一课的语言正是让你在不必发火的情况下坚持下去的工具。